De Wkkgz verplicht elke zorgaanbieder tot een schriftelijke klachtenregeling en een onafhankelijke klachtenfunctionaris die de cliënt helpt en bemiddelt. De zorgaanbieder moet binnen een wettelijke termijn een oordeel geven. Lost dat de klacht niet op, dan kan de cliënt naar een erkende geschilleninstantie.
Klachten horen bij het werk, hoe goed je ook je best doet. De Wkkgz zorgt ervoor dat er in elke zorgorganisatie een vaste, laagdrempelige route ligt om die klachten af te handelen. Ik leg stap voor stap uit hoe die klachtenregeling eruit moet zien, zodat je weet wat er van je organisatie wordt verwacht en wat een cliënt mag verwachten.
Waarom een klachtenregeling verplicht is
De Wkkgz gaat ervan uit dat een klacht het beste dicht bij de bron wordt opgelost: in gesprek, snel en zonder onnodige drempels. Daarom moet elke zorgaanbieder een schriftelijke klachtenregeling hebben. Die regeling beschrijft hoe een cliënt een klacht kan indienen en hoe die wordt behandeld. De zorgaanbieder stelt de regeling op in samenspraak met een vertegenwoordiging van cliënten en maakt hem bekend, zodat cliënten weten waar ze terechtkunnen.
De rol van de klachtenfunctionaris
Het hart van de regeling is de klachtenfunctionaris. Die persoon staat de cliënt bij, geeft informatie en advies en probeert door bemiddeling tot een oplossing te komen. Belangrijk is dat de klachtenfunctionaris onafhankelijk en onpartijdig kan werken. Hij kiest dus geen partij, maar helpt beide kanten om elkaar te begrijpen. Voor jou als zorgverlener betekent dit dat de functionaris geen rechter is die schuld vaststelt, maar iemand die op een oplossing aanstuurt.
Hoe de procedure verloopt
De behandeling van een klacht kent een aantal stappen:
- de cliënt dient de klacht in bij de zorgaanbieder
- de klachtenfunctionaris neemt contact op en helpt de klacht helder te krijgen
- er wordt geprobeerd om via een gesprek of bemiddeling tot een oplossing te komen
- de zorgaanbieder geeft binnen de wettelijke termijn een schriftelijk oordeel over de klacht
Die termijn kan eenmalig worden verlengd als daar goede reden voor is. De precieze duur staat in de wet en in de klachtenregeling van je organisatie, dus controleer die daar als je het exact wilt weten.
Als de klacht niet wordt opgelost
Blijft de cliënt ontevreden, dan houdt het niet op. De Wkkgz geeft de cliënt het recht om het geschil voor te leggen aan een onafhankelijke geschilleninstantie waar de zorgaanbieder verplicht bij aangesloten is. Die instantie doet een bindende uitspraak en kan een schadevergoeding toekennen. Zo is er altijd een route, ook als partijen er samen niet uitkomen.
De volgorde is daarbij belangrijk. De Wkkgz gaat ervan uit dat een cliënt eerst de interne klachtenprocedure bij de zorgaanbieder doorloopt, met hulp van de klachtenfunctionaris. Pas als dat geen bevredigende uitkomst geeft, komt de geschilleninstantie in beeld. Die opbouw zorgt ervoor dat de meeste klachten dicht bij de bron en in gesprek worden opgelost, en dat de zwaardere route van de geschilleninstantie er is voor de gevallen waarin dat echt nodig blijkt.
Wat het van jou vraagt
In de praktijk vraagt de klachtenregeling vooral om een open houding. Neem een klacht serieus, verwijs de cliënt op tijd naar de klachtenfunctionaris en werk mee aan een oplossing. Een klacht is zelden alleen maar vervelend: het is ook informatie over hoe de zorg wordt ervaren. Wil je weten hoe de regeling bij jou precies werkt, vraag dan naar de klachtenregeling van je werkgever of de contactgegevens van de klachtenfunctionaris.
Een goede klachtenregeling is geen formaliteit, maar de plek waar onvrede wordt omgezet in een oplossing en een leerpunt.
Veelgestelde vragen
Moet elke zorgaanbieder een klachtenfunctionaris hebben?
Ja. De Wkkgz verplicht elke zorgaanbieder om een klachtenregeling te hebben en een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar te stellen die de cliënt informeert, bijstaat en bij een oplossing helpt.
Binnen welke termijn moet een klacht worden afgehandeld?
De zorgaanbieder moet binnen een wettelijke termijn een oordeel over de klacht geven, met de mogelijkheid die termijn eenmalig te verlengen. De precieze termijn staat in de wet en in de klachtenregeling van de organisatie.
Wat gebeurt er als de klachtenprocedure geen oplossing biedt?
Dan kan de cliënt het geschil voorleggen aan een onafhankelijke geschilleninstantie waar de zorgaanbieder bij aangesloten is. Die doet een bindende uitspraak en kan een schadevergoeding toekennen.