De klachtenfunctionaris in de zorg is een onafhankelijke, gratis medewerker die bemiddelt tussen een patiënt en een zorgaanbieder als er een klacht is. Op grond van de Wkkgz moet elke zorgaanbieder toegang tot zo’n functionaris bieden. De functionaris kiest geen partij, maar helpt het gesprek op gang.
De klachtenfunctionaris is voor veel mensen het eerste vertrouwde gezicht als er iets misgaat in de zorg. Toch bestaat er onduidelijkheid over wat deze rol nu precies inhoudt. Kiest zo iemand partij? Neemt die een besluit? Het korte antwoord is nee. Ik leg uit wat de functie wel en niet is.
Wat de klachtenfunctionaris precies doet
De klachtenfunctionaris bemiddelt tussen jou en de zorgaanbieder. Het doel is om samen tot een oplossing te komen, meestal door het gesprek weer op gang te brengen. De functionaris luistert naar je verhaal, helpt je de klacht helder te formuleren en legt uit welke stappen mogelijk zijn. Het is geen rechter en geen woordvoerder van de zorgaanbieder, maar een neutrale schakel tussen beide.
Wat de Wkkgz hierover regelt
Sinds de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) geldt, moet elke zorgaanbieder toegang bieden tot een klachtenfunctionaris. Dat geldt breed: van ziekenhuizen tot huisartsen, tandartsen en zelfstandige zorgverleners. Kleine praktijken zijn hiervoor vaak aangesloten bij een landelijke klachtenregeling. De functionaris moet onafhankelijk zijn en zijn werk zonder kosten voor jou doen.
Onafhankelijk en gratis
Een terechte vraag is hoe onafhankelijk iemand kan zijn die door de zorgaanbieder wordt betaald of in dienst is. De Wkkgz stelt daarom eisen aan de onpartijdigheid: de klachtenfunctionaris mag zijn werk doen zonder inhoudelijke inmenging van de werkgever en kiest geen partij in de klacht. Voor jou als patiënt of naaste is de hulp altijd gratis.
Wat de functionaris niet doet
- Geen oordeel vellen over wie gelijk heeft; dat is aan de zorgaanbieder of de geschillencommissie.
- Geen schadevergoeding toekennen.
- Geen tuchtmaatregel opleggen; dat kan alleen het tuchtcollege.
Wat je van het contact kunt verwachten
Je kunt bij de klachtenfunctionaris terecht met een vraag, een zorg of een concrete klacht. Vaak begint het met een gesprek waarin je verhaal wordt gehoord. De functionaris kan bemiddelen bij een gesprek met de betrokken zorgverlener, of je helpen je klacht schriftelijk in te dienen. Lost dat het niet op, dan wijst de functionaris je de weg naar de geschillencommissie of, als het om het handelen van een BIG-geregistreerde zorgverlener gaat, naar het tuchtcollege. Zo houd je zicht op alle mogelijkheden zonder er meteen alleen voor te staan.
Het verschil met de vertrouwenspersoon en de patiëntenvertrouwenspersoon
De klachtenfunctionaris wordt nog wel eens verward met andere rollen. Een vertrouwenspersoon binnen een organisatie richt zich meestal op medewerkers en op ongewenst gedrag op de werkvloer, niet op klachten van patiënten. In de geestelijke gezondheidszorg bestaat daarnaast de patiëntenvertrouwenspersoon, die specifiek de belangen van de cliënt behartigt. De klachtenfunctionaris uit de Wkkgz staat daar los van: die bemiddelt neutraal tussen patiënt en zorgaanbieder en kiest bewust geen partij. Weten met wie je te maken hebt, voorkomt teleurstelling over wat iemand voor je kan doen.
Waarom deze rol er is
De wetgever heeft de klachtenfunctionaris niet voor niets verplicht gesteld. Onderzoek liet zien dat veel onvrede in de zorg voortkomt uit haperende communicatie, en dat een vroeg gesprek escalatie voorkomt. Door een laagdrempelige, gratis en onafhankelijke schakel aan te bieden, wil de Wkkgz voorkomen dat kleine problemen uitgroeien tot langdurige procedures. Voor jou betekent dat: je kunt met een vraag of zorg terecht voordat het een formele klacht wordt, en zonder dat het je iets kost.
De klachtenfunctionaris oordeelt niet, maar zorgt dat er weer gepraat wordt.
Veelgestelde vragen
Is de klachtenfunctionaris echt onafhankelijk?
De Wkkgz stelt eisen aan de onpartijdigheid: de klachtenfunctionaris werkt zonder inhoudelijke inmenging van de werkgever en kiest geen partij in de klacht.
Kost het inschakelen van een klachtenfunctionaris geld?
Nee. De hulp van de klachtenfunctionaris is voor patiënten en naasten altijd gratis, ongeacht bij welke zorgaanbieder je klaagt.
Kan de klachtenfunctionaris mijn klacht gegrond verklaren?
Nee. De functionaris bemiddelt maar oordeelt niet. Een bindend oordeel komt van de geschillencommissie, en een tuchtmaatregel alleen van het tuchtcollege.