Een cliënt of familielid is ontevreden over hoe jij hebt gehandeld en dient een klacht in. Voor veel zorgprofessionals voelt dat meteen als een tuchtzaak, maar meestal is het iets anders. Het gaat dan om een klacht volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, de Wkkgz. Die procedure is bedoeld om samen tot een oplossing te komen, niet om jou als persoon te beoordelen. Hieronder lees je hoe de procedure loopt, wat de termijnen zijn en waar het verschil met het tuchtrecht zit.
Bij wie komt een klacht over jou terecht?
De Wkkgz regelt klachten over “een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening”. Dat staat in artikel 14 van de Wkkgz op wetten.overheid.nl. Zo’n gedraging kan van jou komen, maar de klacht richt zich formeel tot de zorgaanbieder. Werk je in loondienst bij een ziekenhuis, verpleeghuis of thuiszorgorganisatie, dan is je werkgever de zorgaanbieder en handelt die de klacht af. Werk je als zzp’er zonder anderen, dan ben je volgens de wet een solistisch werkende zorgverlener en dus zelf de zorgaanbieder. Daarover verderop meer.
Een klacht mag worden ingediend door de cliënt, een vertegenwoordiger of een nabestaande van een overleden cliënt. Dat gebeurt schriftelijk. Een algemene uitleg van de wet zelf staat in het artikel de Wkkgz uitgelegd. Hier gaat het om wat er gebeurt als jij degene bent over wie geklaagd wordt.
Zo verloopt de Wkkgz-klachtprocedure
Elke zorgaanbieder moet volgens artikel 13 een schriftelijke klachtenregeling hebben die effectief en laagdrempelig is. Die regeling wordt opgesteld met een cliëntenorganisatie of cliëntenraad en moet bij cliënten bekend zijn. Binnen die regeling gelden een paar vaste onderdelen uit de wet.
- De klachtenfunctionaris. De zorgaanbieder wijst iemand aan die de klager gratis adviseert en helpt bij het formuleren van de klacht en het zoeken naar een oplossing (artikel 15). Die functionaris moet zijn werk onafhankelijk kunnen doen, ook als hij in dienst is van de organisatie.
- Zorgvuldig onderzoek. De klacht wordt zorgvuldig onderzocht en de behandeling is gericht op een oplossing waar klager en zorgaanbieder allebei mee verder kunnen (artikel 16). De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang.
- Een schriftelijk oordeel binnen zes weken. Uiterlijk zes weken na indiening krijgt de klager een gemotiveerd oordeel, met de beslissingen die de zorgaanbieder heeft genomen en de termijn waarop eventuele maatregelen klaar zijn (artikel 17). Is meer onderzoek nodig, dan mag de zorgaanbieder die termijn één keer met hooguit vier weken verlengen, en dat moet hij de klager vooraf schriftelijk laten weten.
Hoe jij als betrokken zorgverlener wordt gehoord, staat niet in de wet zelf maar in de klachtenregeling van je organisatie. Vraag die regeling op zodra je hoort dat er een klacht over jou loopt. Dan weet je wie de klacht behandelt, wanneer je je kant van het verhaal kunt geven en wie het oordeel opstelt.
Als de klager niet tevreden is, de geschilleninstantie
Is de klager het niet eens met het oordeel, dan kan hij het geschil voorleggen aan een geschilleninstantie. Elke zorgaanbieder moet daarbij aangesloten zijn, en die instantie moet door de minister erkend zijn (artikel 18). Soms mag de klager direct naar de geschilleninstantie, bijvoorbeeld als van hem redelijkerwijs niet kan worden verwacht dat hij eerst bij de zorgaanbieder klaagt (artikel 21).
De geschilleninstantie doet een uitspraak als bindend advies en kan een schadevergoeding toekennen, volgens artikel 20 tot in ieder geval 25.000 euro. De uitspraak volgt uiterlijk binnen zes maanden. Uitspraken worden openbaar gemaakt, maar zo dat ze niet tot personen te herleiden zijn, behalve tot de zorgaanbieder (artikel 22). Jouw naam als medewerker komt er dus niet in te staan.
Het verschil met een tuchtklacht
Een Wkkgz-klacht en een tuchtklacht zijn twee verschillende routes. Het tuchtrecht uit de Wet BIG geldt alleen voor beroepen die in artikel 47 van die wet staan, zoals arts, verpleegkundige, fysiotherapeut en verloskundige, en richt zich op jou als individuele beroepsbeoefenaar. Het tuchtcollege toetst of je hebt gehandeld zoals een goed beroepsbeoefenaar hoort te doen en kan een maatregel opleggen, van een waarschuwing tot doorhaling van je registratie. Hoe dat in de praktijk verloopt, lees je in een tuchtzaak van begin tot eind.
De Wkkgz-procedure kijkt breder. Ook de organisatie, de planning, de communicatie en de afspraken binnen een team komen aan bod. Uitkomst is een oordeel en vaak een verbetermaatregel, geen sanctie tegen jou. De wet sluit niet uit dat een klager beide routes gebruikt. Een klacht via de Wkkgz betekent dus niet automatisch dat er ook een tuchtzaak volgt, en andersom.
Los daarvan heeft de zorgaanbieder een meldplicht bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Volgens artikel 11 meldt hij onder meer iedere calamiteit en geweld in de zorgrelatie. Een klacht is op zichzelf geen melding, maar als uit het onderzoek blijkt dat er een calamiteit heeft plaatsgevonden, moet die wel gemeld worden. In het artikel over calamiteiten melden lees je wie dat doet.
Werk je als zzp’er, dan ben jij de zorgaanbieder
De wet verstaat onder zorgaanbieder ook een solistisch werkende zorgverlener. Voor zelfstandigen in de zorg betekent dat dat de verplichtingen hierboven op jou zelf rusten. Je hebt een eigen schriftelijke klachtenregeling nodig, een klachtenfunctionaris waar cliënten terechtkunnen en een aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. Wie als zzp’er werkt, vindt meer over de wettelijke kant in het artikel over zzp in de zorg.
Wat je zelf kunt doen
Een klacht over je eigen werk raakt. Toch helpt het om de procedure te zien voor wat ze is, een gesprek over wat beter kan. Een paar praktische punten.
- Vraag de klachtenregeling op en vraag wie je aanspreekpunt is.
- Schrijf voor jezelf op wat er is gebeurd, zolang het nog vers is, en controleer wat er in het dossier staat.
- Deel geen cliëntgegevens buiten de procedure. Iedereen die betrokken is bij de klachtbehandeling heeft volgens artikel 23 een geheimhoudingsplicht, en jouw beroepsgeheim geldt gewoon door.
- Bespreek de klacht met je leidinggevende en, als je lid bent, met je beroepsvereniging.
- Kijk ook wat de klager eigenlijk zoekt. Vaak is dat een uitleg of een excuus, en daar is de procedure ook op gericht.
Een klacht is geen veroordeling. De wet heeft de procedure juist zo ingericht dat de nadruk op oplossen ligt, en dat werkt het best als jij er open in staat.