Een klacht over de doktersassistente dien je in bij de huisartsenpraktijk zelf, via de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris. De doktersassistente staat niet in het BIG-register, dus de tuchtrechter is hier niet de weg. Kom je er met de praktijk niet uit, dan kun je terecht bij de geschilleninstantie waar de praktijk bij is aangesloten.
De doktersassistente is vaak je eerste contact bij de huisarts: aan de telefoon, aan de balie, bij de triage. Juist daar kan het schuren, bijvoorbeeld als je vindt dat je te kort door de bocht bent afgehandeld of geen afspraak kreeg terwijl je je zorgen maakte. Een klacht indienen kan, maar de route is net iets anders dan bij de huisarts zelf.
Waarom niet via het tuchtcollege
Het tuchtrecht in de zorg geldt alleen voor beroepsbeoefenaren die in het BIG-register staan, zoals artsen en verpleegkundigen. De doktersassistente is een gewaardeerd maar niet BIG-geregistreerd beroep, en valt daarom buiten het tuchtrecht. Een klacht bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg over de assistente zelf wordt dus niet in behandeling genomen.
Dat betekent niet dat je nergens terechtkunt. Het betekent alleen dat de klacht via een andere lijn loopt, namelijk die van de praktijk als zorgaanbieder.
Begin bij de praktijk
Bespreek je onvrede eerst met de betrokkene of met de huisarts. Vaak zit er een misverstand achter, bijvoorbeeld over triage: de assistente werkt met vaste vragen en protocollen om de urgentie in te schatten, en dat kan zakelijk overkomen terwijl het bedoeld is om veilig te werken. Uitleg helpt dan meer dan een formele procedure.
De klachtenfunctionaris
Kom je er in gesprek niet uit, dan schakel je de klachtenfunctionaris in. Elke huisartsenpraktijk moet er volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ) een hebben, meestal via een regionale of landelijke regeling. Deze onafhankelijke persoon luistert, ondersteunt je en bemiddelt tussen jou en de praktijk. De hulp is gratis. Voor huisartsenzorg is de klachtenregeling vaak ondergebracht bij de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE).
De verantwoordelijke huisarts
Er is nog een belangrijk punt. De doktersassistente werkt onder verantwoordelijkheid van de huisarts. Vind je dat er inhoudelijk iets is misgegaan, bijvoorbeeld dat een klacht bij triage verkeerd is ingeschat met gevolgen, dan kan de huisarts daar wel op worden aangesproken. Die is BIG-geregistreerd, dus als het echt om de medische inhoud en verantwoordelijkheid gaat, kan die route in beeld komen. Richt je klacht dan op de huisarts als eindverantwoordelijke, niet op de assistente als persoon.
Als bemiddeling niet lukt
Blijft de klacht onopgelost, dan is er sprake van een geschil. Je legt dat voor aan de erkende geschilleninstantie waarbij de praktijk is aangesloten, in de eerste lijn meestal de SKGE. Die doet een bindende uitspraak. Zo houd je, ook zonder tuchtrecht, een volwaardige weg om je klacht serieus behandeld te krijgen.
Waarom triage vaak schuurt
In de praktijk gaan veel klachten over de doktersassistente over de telefoon en de triage. De assistente stelt vaste vragen om in te schatten hoe dringend een klacht is en wie je het beste kan helpen. Dat kan afstandelijk aanvoelen op een moment dat je juist ongerust bent. Toch is die werkwijze bedoeld om veilig te werken en de urgente gevallen er snel uit te halen. Vind je dat de inschatting echt verkeerd uitpakte, benoem dan concreet wat er misging en wat de gevolgen waren. Dat geeft de praktijk of de klachtenfunctionaris houvast om er iets van te leren, en dat is uiteindelijk waar een klacht voor bedoeld is.
De doktersassistente valt buiten het tuchtrecht, maar dat betekent niet dat je met een klacht nergens terechtkunt.
Veelgestelde vragen
Kan ik een doktersassistente bij het tuchtcollege aanklagen?
Nee. De doktersassistente staat niet in het BIG-register, en het tuchtrecht geldt alleen voor BIG-geregistreerde beroepen. Je klacht loopt daarom via de praktijk en zo nodig de geschilleninstantie.
Waar dien ik de klacht dan wel in?
Bij de huisartsenpraktijk zelf, via de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris. Kom je er niet uit, dan kun je naar de geschilleninstantie waar de praktijk bij is aangesloten, in de eerste lijn vaak de SKGE.
Kan de huisarts verantwoordelijk zijn voor de assistente?
Ja. De doktersassistente werkt onder verantwoordelijkheid van de huisarts. Gaat het om de medische inhoud, bijvoorbeeld een verkeerde inschatting bij triage, dan kun je de huisarts als eindverantwoordelijke aanspreken.