Je dient een klacht bij het ziekenhuis meestal schriftelijk in via de klachtenfunctionaris, die op grond van de Wkkgz bij elk ziekenhuis aanwezig moet zijn. Kom je er samen niet uit, dan kun je de klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie waarbij het ziekenhuis is aangesloten.
Een klacht indienen bij een ziekenhuis voelt vaak zwaarder dan het is. In de kern is het een geregelde procedure die sinds de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) voor elk ziekenhuis vastligt. Je hoeft geen jurist te zijn en geen ingewikkelde formulering te vinden. Hieronder loop ik de route rustig met je door.
Begin bij de zorgverlener of de afdeling
De eerste stap is vaak de kortste: bespreek wat er is misgegaan met de betrokken arts, verpleegkundige of het afdelingshoofd. Veel onvrede komt voort uit onduidelijke communicatie, en een gesprek lost dat sneller op dan een schriftelijke procedure. Lukt dat niet, of wil je dat liever niet, dan ga je naar de klachtenfunctionaris.
Schakel de klachtenfunctionaris in
Elk ziekenhuis moet volgens de Wkkgz een klachtenfunctionaris hebben. Die functionaris is onafhankelijk en gratis. Zijn of haar taak is niet om partij te kiezen, maar om te bemiddelen en het gesprek tussen jou en het ziekenhuis op gang te helpen. Je vindt de contactgegevens meestal op de website van het ziekenhuis onder klachten of via het patiënteninformatiepunt.
Dien je klacht schriftelijk in
Zet je klacht op papier of in een e-mail. Houd het feitelijk: wat is er gebeurd, wanneer, wie waren erbij betrokken en wat wil je bereiken. Een excuus, een uitleg, of een aanpassing in de werkwijze zijn allemaal legitieme doelen. Vermeld je gegevens en, als het kan, je patiëntnummer. Een voorbeeldopzet:
- Je gegevens en de datum
- De feiten in korte, neutrale zinnen
- Wat je verwacht van het ziekenhuis
Wacht de reactie af binnen de wettelijke termijn
Het ziekenhuis moet je klacht binnen een vastgelegde termijn behandelen. In de regel krijg je binnen zes weken een onderbouwde reactie, met een mogelijke verlenging als het onderzoek meer tijd vraagt. Controleer de precieze termijn in de klachtenregeling van het ziekenhuis zelf, want die staat daarin beschreven.
Naar de geschillencommissie als je er niet uitkomt
Ben je na de reactie nog steeds ontevreden, dan kun je de klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie waarbij het ziekenhuis is aangesloten. Die commissie doet een bindende uitspraak en kan in bepaalde gevallen een schadevergoeding toekennen. Gaat het je vooral om het gedrag van een specifieke BIG-geregistreerde zorgverlener, dan is het tuchtcollege een aparte route. En bij zorgen over de veiligheid van de zorg kun je een melding doen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ), al behandelt de inspectie geen individuele klachten.
Twijfel je welke weg past bij jouw situatie, vraag het dan aan de klachtenfunctionaris. Die kent de procedures en kan je zonder kosten de goede kant op wijzen.
Praktische tips voordat je indient
Een paar dingen maken het verschil tussen een klacht die blijft liggen en een die serieus wordt opgepakt. Verzamel eerst de feiten: noteer data, namen en wat er precies is gezegd of gedaan, zolang je het nog goed weet. Vraag zo nodig inzage in je medisch dossier, want dat helpt om je verhaal te onderbouwen. Beperk je vervolgens tot één of enkele duidelijke punten, want een klacht met te veel onderwerpen tegelijk is lastiger te behandelen. Bewaar ten slotte een kopie van alles wat je verstuurt, met de datum erbij, zodat je de termijn kunt volgen. Wees ook helder over wat je wilt bereiken: wie alleen erkenning zoekt, kiest een andere route dan wie een schadevergoeding wil. Als je dat vooraf voor jezelf duidelijk maakt, verloopt de rest van de procedure een stuk soepeler.
Een klacht is geen aanklacht: het begint bijna altijd met een gesprek, niet met een dossier.
Veelgestelde vragen
Kost het geld om een klacht bij het ziekenhuis in te dienen?
Nee. Een klacht indienen bij het ziekenhuis en de hulp van de klachtenfunctionaris zijn gratis. Pas bij een aparte route, zoals het tuchtcollege, kunnen er kosten zijn.
Hoe lang duurt het voordat ik een reactie krijg?
In de regel krijg je binnen zes weken een onderbouwde reactie, met een mogelijke verlenging. De precieze termijn staat in de klachtenregeling van het ziekenhuis.
Wat kan ik doen als het ziekenhuis mijn klacht afwijst?
Dan kun je de klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie waarbij het ziekenhuis is aangesloten. Die doet een bindende uitspraak.