Op zaterdagochtend 10 oktober 2026 waren meerdere ziekenhuizen een tijd niet te bellen. Een storing bij KPN legde de vaste telefonie plat. Het UMC Utrecht en het Wilhelmina Kinderziekenhuis schakelden over op een ander nummer, het Albert Schweitzer ziekenhuis gebruikte een mobiel nummer en vroeg mensen alleen te bellen als hun vraag niet kon wachten. Het UMCG, het Erasmus MC en het Radboudumc zetten noodnummers in. Bij het Maastricht UMC+ was ook de spoedeisende hulp beperkt bereikbaar, al bleef die open. Ook het Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis en het Haaglanden MC werden getroffen, meldt Skipr. Volgens KPN lag de oorzaak bij het koelsysteem van een van zijn netwerklocaties.
De storing was na herstelwerk voorbij. Maar hij laat zien hoe afhankelijk een ziekenhuis is van techniek die het zelf niet in handen heeft. Wat moet een ziekenhuis hebben geregeld als telefoon of elektronisch dossier uitvalt, en wat wordt er dan van jou op de afdeling verwacht?
Een crisisplan is wettelijk verplicht
In het Uitvoeringsbesluit Wkkgz staat dat aanbieders van acute zorg een crisisplan moeten hebben. Volgens het kwaliteitskader waar we hieronder op ingaan, is de Wkkgz daarmee sinds 1 januari 2022 aangevuld. Artikel 8a.5 noemt wat daar in ieder geval in moet staan. Hoe de aanbieder handelt bij crisissituaties die de eigen organisatie raken en de continuïteit of goede uitvoering van acute zorg in gevaar brengen, welke voorbereiding daarvoor nodig is, en hoe de aanbieder zijn afspraken uit de Wet veiligheidsregio’s nakomt als hij een taak heeft bij rampenbestrijding. De aanbieder moet die voorbereiding ook echt uitvoeren en het plan naar de directeur publieke gezondheid van de regio sturen.
Hoe zo’n plan eruitziet, beschrijft het Kwaliteitskader Risicomanagement, Crisisbeheersing en OTO 3.0, de veldnorm voor de voorbereiding op rampen en crises in de zorg. Het kader noemt de afhankelijkheid van techniek uitdrukkelijk als groeiend risico, met uitval van nutsvoorzieningen of telefonie en digitale ontwrichting door storingen of cybercrime als voorbeelden. Een ziekenhuis legt zijn basiswerkwijze vast in een integraal crisisbeheersingsplan. Dat vervangt bestaande plannen zoals het ziekenhuisrampenopvangplan of een continuïteitsplan niet, maar verbindt ze.
Twee adviezen uit het kader zijn voor de werkvloer direct herkenbaar. Melding en alarmering moeten dag en nacht geborgd zijn, ook als voorzieningen intern uitvallen. En het kader adviseert onder meer een jaarlijkse alarmeringsoefening, waarin wordt getest of de systemen werken en of medewerkers telefonisch bereikbaar zijn. Een storing als die van 10 oktober is precies het scenario waar zulke oefeningen voor bedoeld zijn.
Wat je tijdens de storing doet
Het crisisplan van je ziekenhuis bepaalt de details. Er bestaat geen landelijk draaiboek dat voor elke afdeling hetzelfde voorschrijft. Toch zijn er vaste lijnen die uit de regels volgen.
Weet waar het noodplan van je afdeling ligt en wie de crisiscoördinator is. Het kwaliteitskader beschrijft dat elke organisatie een crisisorganisatie heeft met een crisiscoördinator als eerste aanspreekpunt, en dat medewerkers die de zorg uitvoeren het operationele niveau vormen. Jij hoeft de crisis niet te managen, maar je moet wel weten bij wie je meldt dat er iets uitvalt en hoe je die persoon bereikt als de gewone lijn niet werkt.
Gebruik de terugvalopties die je ziekenhuis heeft. Bij de storing van 10 oktober waren dat noodnummers en mobiele telefoons. Bij uitval van het elektronisch dossier kunnen dat bijvoorbeeld papieren formulieren of een recente uitdraai van medicatieoverzichten zijn. Welke middelen er zijn, staat in het continuïteitsplan of de afdelingsprocedure.
Blijf vastleggen. De plicht om een dossier bij te houden, uit artikel 7:454 van het Burgerlijk Wetboek, verdwijnt niet als het systeem uitligt. Wat je tijdens de storing op papier noteert, hoort na herstel in het dossier terecht te komen, met de tijdstippen van de handelingen zelf. Let vooral op medicatie. Een toediening die op papier staat maar niet in het systeem, kan na herstel tot een dubbele gift leiden als de volgende dienst alleen het scherm ziet. Hoe je omgaat met het dossier in het algemeen, lees je in ons stuk over het patiëntendossier.
Houd de bereikbaarheid van artsen in de gaten. Veel voorbehouden handelingen doe je in opdracht van een arts die toezicht houdt of moet kunnen tussenkomen, en die tussenkomst gaat meestal via de telefoon. Valt die weg, dan kan een opdracht die normaal verantwoord is dat tijdelijk niet zijn. Overleg dan met de dienstdoende arts hoe hij bereikbaar blijft, bijvoorbeeld via een mobiel nummer, voordat je zo’n handeling uitvoert.
Na de storing
Als de systemen terug zijn, is het werk niet klaar. Controleer met je collega’s of alle papieren aantekeningen zijn verwerkt en of er afspraken, uitslagen of verzoeken zijn blijven liggen. Zijn er tijdens de uitval dingen misgegaan, of bijna misgegaan, meld dat dan via het interne systeem voor incidenten. Het kwaliteitskader gaat ervan uit dat organisaties hun plannen herzien op basis van wat ze leren van echte crises, en daarvoor zijn juist de ervaringen van de werkvloer nodig.
Heeft de storing geleid tot ernstige schade bij een patiënt, dan kan er sprake zijn van een calamiteit die de zorgaanbieder bij de inspectie moet melden. Hoe dat zich verhoudt tot jouw eigen rol, lees je in ons stuk over calamiteiten melden.
De storing van 10 oktober duurde kort en de ziekenhuizen bleven open. Dat het goed afliep, kwam door noodnummers en mensen die wisten wat ze moesten doen. Dat is geen toeval maar het resultaat van plannen en oefenen. Vraag bij de volgende oefening dus gerust wat de procedure op jouw afdeling is als de telefoon of het dossier uitvalt.