De Wkkgz, voluit Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, regelt sinds 2016 wat goede zorg is en wat een cliënt kan doen bij onvrede. Zorgaanbieders moeten veilige zorg leveren, incidenten en calamiteiten melden, een klachtenregeling met klachtenfunctionaris hebben en aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie.
De Wkkgz is een van die wetten die overal terugkomen: in je inwerkprogramma, in het kwaliteitsbeleid en in de klachtenprocedure van je organisatie. Toch weten weinig mensen precies wat er in staat. Ik loop de wet rustig met je door, zodat je begrijpt waar de afspraken op jouw werkvloer vandaan komen.
Waar de Wkkgz voor staat
Wkkgz betekent Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. De wet trad in 2016 in werking en bracht twee oudere wetten samen: de Kwaliteitswet zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. De achterliggende gedachte is dat kwaliteit leveren en leren van klachten twee kanten van dezelfde medaille zijn. Je levert betere zorg als je open bent over wat er misgaat.
De kwaliteitseisen
Het eerste deel van de wet gaat over goede zorg. Die moet veilig, cliëntgericht en afgestemd op de echte behoefte van de cliënt zijn. Uit die eis vloeit een aantal concrete verplichtingen voort voor zorgaanbieders:
- zorgen voor voldoende en bekwaam personeel
- incidenten intern melden en onderzoeken, zodat je ervan kunt leren
- ernstige calamiteiten en geweld in de zorgrelatie melden bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)
- de vergewisplicht: nagaan hoe een nieuwe medewerker in het verleden heeft gefunctioneerd voor je hem aanneemt
De klachtenregeling
Het tweede deel gaat over onvrede van cliënten. Elke zorgaanbieder moet een schriftelijke klachtenregeling hebben en een klachtenfunctionaris beschikbaar stellen. Die functionaris is onafhankelijk en helpt de cliënt om de klacht helder te krijgen en bemiddelt richting een oplossing. De zorgaanbieder moet binnen een wettelijke termijn een oordeel over de klacht geven, met de mogelijkheid die termijn eenmalig te verlengen. De precieze termijnen vind je in de wettekst en in de klachtenregeling van je organisatie.
De geschilleninstantie
Lost de klachtenprocedure het niet op, dan kan de cliënt naar een onafhankelijke geschilleninstantie. Iedere zorgaanbieder moet bij zo’n erkende instantie aangesloten zijn. De geschilleninstantie doet een bindende uitspraak en kan een schadevergoeding toekennen. Zo krijgt een cliënt een laagdrempelig alternatief voor een gang naar de rechter.
Deze twee delen, kwaliteit en klachtafhandeling, hangen in de Wkkgz bewust samen. Een klacht is namelijk vaak het eerste signaal dat iets in de kwaliteit beter kan. Door klachten serieus te behandelen en incidenten te melden, ontstaat er informatie waarmee de organisatie de zorg kan verbeteren. De wet gaat er dus van uit dat openheid over wat er misgaat geen zwakte is, maar een voorwaarde voor goede zorg. Een cultuur waarin je fouten durft te melden, is daarmee niet alleen prettig om in te werken, maar ook een wettelijk uitgangspunt.
Wat je er op de werkvloer van merkt
In de praktijk merk je de Wkkgz vooral aan de meldcultuur en de klachtenprocedure. Je meldt incidenten, ook de kleine, omdat de organisatie daarvan wil leren. Krijg je te maken met een klacht, dan is de klachtenfunctionaris je aanspreekpunt, niet je tegenstander. Belangrijk om te onthouden: de Wkkgz staat naast het tuchtrecht uit de Wet BIG. De Wkkgz kijkt naar de zorgaanbieder en de organisatie, het tuchtrecht naar jouw individuele handelen als BIG-geregistreerde. Wil je de exacte verplichtingen voor jouw situatie kennen, raadpleeg dan de Rijksoverheid, de IGJ of het kwaliteitsbeleid van je werkgever.
De kern van de Wkkgz is simpel: lever goede zorg, wees open als het misgaat en leer ervan samen met de cliënt.
Veelgestelde vragen
Sinds wanneer geldt de Wkkgz?
De Wkkgz geldt sinds 2016. De wet verving de Kwaliteitswet zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector en bracht kwaliteit, klachten en geschillen samen in één wet.
Wat moet een zorgaanbieder volgens de Wkkgz melden?
Een zorgaanbieder moet interne incidenten melden en onderzoeken en ernstige calamiteiten en geweld in de zorgrelatie melden bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Doel is leren en verbeteren.
Wat kan een cliënt doen als de klacht niet wordt opgelost?
Als de klachtenprocedure geen oplossing biedt, kan de cliënt naar een onafhankelijke geschilleninstantie waar de zorgaanbieder bij aangesloten is. Die doet een bindende uitspraak en kan een schadevergoeding toekennen.